Primedbe ukazuju na to da klijent ne ostavlja ravnotežu vašeg predloga. Ali, takođe govori o prisustvu velikog broja pitanja potencijalnog kupca. Najčešće je to zbog slabe pripreme za prodaju. Ali borba sa primedbama je moguća ako znate njegove osnovne tehnike.
Tehnika rada sa primedbama - primeri
Navikli smo na činjenicu da ako osoba govori o njegovom neslaganju sa bilo kojim izjavama, to znači da on zaista ima drugačiji pogled na stvari i ne bi ga bilo lako ubediti. Kada su u pitanju prigovori u prodaji, situacija je nešto drugačija. Klijent može reći ne ne, ne zato što se kategorično ne slaže sa mišljenjem prodavca, ali zato što nema informacije, postoje neke sumnje, itd. Takođe, često ljudi pozivaju kao razloge odbijanja sasvim različitih motiva koje ih navode da odbiju kupovinu, takve primedbe nazivaju se lažnim. Postoje i istinite, izražene i skrivene vrste prigovora. Kombinovanje svih ovih tipova je da čim ih klijent izgovara, oni postaju vaši alati. Prema tome, prvi korak u borbi protiv prigovora treba da bude pokušati da u što je moguće većoj meri uče o svim pravim razlozima odbijanja.
Drugi korak u prevazilaženju prigovora će biti uklanjanje svih razloga zašto se radi o klijentu. Ovo se može učiniti na različite načine. Hajde da pogledamo primjere osnovnih načina rada sa primedbama.
1. Tehnika reformulacije. Ruski je polisemantičan, pa često često sagovornici pod istom frazom razumeju potpuno drugačije stvari. Da biste to izbegli, jednostavno morate preformulisati reči kupca.
- Kupac (C). Za našu proizvodnju karakteriše složena tehnologija, ako prihvatimo vašu ponudu, morat ćemo morati da usavršavamo osoblje, što je povezano sa značajnim troškovima.
- Prodavac (P). Da, vaš složeni proces i značajni troškovi promjena zahtevaju veoma oprezan pristup uvođenju novih tehnologija. Zbog toga naša kompanija pažljivo proučava aktivnosti naših kupaca pre implementacije, tako da se rizici promjena minimiziraju.
Za pojašnjenje, možete koristiti kontra-pitanja, preformulišući prigovor klijenta.
- K. Šta će se dogoditi kada su vaši automobili prekinuti u teško dostupnim područjima? Šta je s popravkom?
- P. Da li želite da znate kako ćemo izvršiti garancijske popravke naših mašina ako se razbiju na sajtu?
2. Tehnika pretpostavki. Prijem se zasniva na pretpostavci da je problem koji sprečava kupca da izvrši kupovinu eliminisan. Da li je kupac sada spreman za kupovinu? Ovom metodom prevazilaženja prigovora će se otkriti pravi motivi odbijanja.
- K. Mi nemamo sredstva za kupovinu vaše opreme.
- P. I ako smo rešili pitanje plaćanja (rata, kredita) i da biste imali novac, da li bi se kupovina izvršila?
- K. Nisam siguran, nemam gde da stavim staru opremu.
3. Tehnika "nešto drugo?". Ovaj metod takođe vam omogućava da saznate pravi razlog odbijanja, a takođe omogućuje prodavcu da odabere koji od prigovora za početak.
- P. Mi možemo izabrati za vas mrežu koja će vam omogućiti da vratite staru opremu.
- K. Da, i još uvek moram da popravim radnju, to su ogromni troškovi!
- Postoje li drugi razlozi?
- K. Naravno, takođe moram da obučem celo osoblje.
- Da li je to sve prepreka ili postoji li još nešto?
4. Tehnika naivete. Ova tehnika zasnovana je na bezuslovnom uverenju u sve prigovore klijenta. Metoda je opasna, ona može stvoriti klijenta da razgovara s laikom. Ali ovaj metod je savršen kada treba da kupite vreme.
- K. Ne možemo staviti svoje proizvode, nemamo prostora na policama.
- P. Znam da radite sa mnogim dobavljačima. Mi možemo sastaviti planogram za vas da iskoristite prostor što je više moguće.
- K. Da, ali mi imamo samo jedan utovarač, koji neće imati vremena da istovara sve robe, ako sarađujemo s vama.
- P. Mi možemo staviti u kola zaposlenog koji će vam pomoći u istovaru.
5. Tehnika iskrenosti. To je provokacija klijenta na iskrenost kao odgovor na punu otvorenost prodavca.
- K. Moram razmisliti o tome, ali sumnjam da je ovaj predlog najbolji.
- P. Biću iskren prema vama, interni propisi dozvoljavaju mi popust od samo 2%, ali u posebnim slučajevima mogu da ga podignem na 5%. Neće mi dozvoliti da radim više. Shvatate, ove informacije su zatvorene, ali ne želim da sakrijem bilo šta od vas, pa ako imate još pitanja, pitajte.
6. Tehnika fiksiranja na pozitivnom. Ako ste već sarađivali sa klijentom, pokušajte da zapamtite trenutke koje je u prošlosti mogao uživati - čestitke, nagrade, popusti. I za borbu protiv primedbi, pokušajte da pomerite njegovu percepciju u sećanje na prijatne trenutke rada sa kompanijom.
- P. Kako ste imali koristi od naših bonusa?
- K. Da, znate, mnogo su pomogli, biće više takvih programa.
- P. Zamislite, mi trenutno razvijamo sistem podsticanja redovnih kupaca, i želeo bih da znam šta će biti zanimljivo za vas.
- K. Da, saradnja sa vama uvek donosi pozitivne emocije.
Ovu obrnutu tehniku možete upotrijebiti - podsetnik klijentu o njegovoj neuspješnoj saradnji sa vašim konkurentima. Stalna upotreba ovih tehnika će pomoći u konsolidaciji u mišljenju klijenta stereotip koji jedino radi s vama daje mu zadovoljstvo.
7. Tehnika pseudo-analize. Zapišite na papiru sve prednosti i mane vašeg predloga. Uklonite nedostatke, ali prevucite prednosti - sve ima svoju cenu. Postoji trik - neophodno je prelaziti beznačajne mane i esencijalne prednosti. Uradite to dok se kupac ne slaže ili odbije. Ovaj pristup će pomoći klijentu da napravi izbor između vrijednosti i cijene.
- K. Za mene je veoma skupo, na tržištu možete pronaći jeftiniji računar.
- P. Naravno, bilo koju robu koju uzimate, uvek postoji neko ko će ponuditi nižu cenu. Da vidimo šta možemo da uradimo za vas. Ovde možete da zamenite video karticu sa igrom na redovnom, smanjite količinu RAM-a i uklonite jedan čvrsti disk.
- K. Ali zašto bih trebao imati takav računar? A ako ostavite RAM, šta će biti cijena?
8. Tehnika "nedostataka u koristima". Naučite da uverite klijenta da,
Ne svi jednostavno improvizuju, u ovom slučaju, unapred, pripremite sebi pismeni obrazac za odgovor na primedbe. Napravite sopstveni direktorij, s vremena na vrijeme ga ne popunjavate, niti jedna primedba kupca neće vam moći da vam donese mrtvački kraj.