Novi posao se suočava sa mnogim izazovima:
- Privući nove kupce. To je najskuplje i složeno.
- Organizacija službe. Ovaj zadatak obuhvata tehnički proces prodaje roba ili pružanja usluga i zavisi od toga da li će se potrošač vratiti kompaniji ili ne.
- Lojalnost klijenta. Uspeh i razvoj kompanije direktno zavisi od toga koliko ljudi se vraća za robu ili usluge.
Šta je lojalnost?
Ako uzmete statistiku o start-up-u , ispostavlja se da je 80% preduzeća zatvoreno u prvoj godini. Očigledno, jednostavno nisu uspjeli učiniti svoje potrošače lojalne. Zadovoljni kupci se ponovo i ponovo vraćaju u kupovinu i postanu ubeđeni "advokati" brenda. Da vidimo šta znači lojalnost. Lojalnost je:
- pozitivan stav klijenata prema robi ili preduzeću;
- jaka emotivna posvećenost;
- potpunu povjerenje, bez obzira na najbolje uslove za konkurente;
- dugoročna veza.
Lojalnost u marketingu
Marketing bilo koje kompanije trebao bi se uglavnom fokusirati na stvaranje svojih klijenata trajnim, jer je trošak zadržavanja potrošača 5-10 puta manji nego što privlači nove. Ako proizvod ili usluga imaju atraktivnu cenu, odličan kvalitet, proces prodaje radi kao sat, onda će takav posao rasti. Stoga, glavni zadatak prodavca je ne samo da privuku kupce već i da ga zadrže. Da biste to uradili, koristite:
- bonuse;
- pokloni;
- akcije.
A simpatija može biti:
- preduzeće;
- proizvod ili zaštitni znak;
- zaposleni.
Ako u isto vreme postoje dvije komponente posvećenosti, onda je to dvostruka lojalnost, što povećava posvećenost i profit preduzeća. Svaki prodavac treba da teži potpunom zadovoljstvu - kada kupci ne žele samo proizvod ili uslugu, već i zaposlene i preduzeće u cjelini.
Šta je lojalnost kupaca?
Internet se povećao desetine puta desetine puta - roba se lako može realizovati u bilo kojem gradu u zemlji. Stoga, u borbi za potrošača, kompanije razvijaju celokupne programe lojalnosti. Šta je lojalnost kompaniji? Ovo je pozitivan stav kupca za kompaniju, zasnovan na emocionalnim vezama. Lojalni klijent namerno bira kompaniju, čak i ako:
- roba je skuplja;
- troškovi isporuke više;
- mora da čekaju prijem robe.
Povećati lojalnost kupaca
Postoji mnogo načina povećanja posvećenosti kupaca kompaniji. Ali, ako odaberemo glavne, onda sljedeći faktori utiču na povećanje lojalnosti klijenata:
- kvalitet proizvoda ili usluge;
- brzinu komunikacije (koliko brzo se poziv vratio nakon što je napustio aplikaciju, koliko brzo je roba poslata);
- kako i kako brzo su rešeni problemi koji su nastali;
- stručni savjet;
- izvrsna usluga izvan očekivanja (to može biti osmeh, neočekivani poklon, profesionalni savjeti za rješavanje problema koji nisu povezani sa proizvodom ili uslugom).
Vrste lojalnosti klijenata
Lojalnost kupaca deli se na:
- Ponašanje . Ovakav odnos se odlikuje nedostatkom emocionalne povezanosti , tj. Kupovina se vrši pod uticajem oglašavanja ili "ukusne cene". Za procenu, indikatori kao što su:
- prosečna veličina provere;
- ponovljene kupovine.
- Opaženo . To je direktno povezano sa emocionalnom komponentom. Ovaj indikator odražava preferencije potrošača, njihovo mišljenje. Kupac je maksimalno uključen u brend i stalno kupuje kupovinu.
- Integrirano . Indikator integrisane lojalnosti kombinira ponašanje i percipira i u potpunosti odražava stav potrošača na predlog kompanije.
Povećanje lojalnosti nije očigledan, već glavni zadatak bilo kojeg biznisa ako želi da ostane na planeti i prosperitetu. Na njegovo rešenje treba privući značajne ljudske i finansijske resurse bilo koje kompanije. Ruski trgovci često pokušavaju da privuku kupce s velikim popustima umesto da provode pažljiv program vezanosti.