Ključni klijenti - ko je to, vrste, delotvornosti rada, upravljanje i razvoj ključnih klijenata

U komercijalnoj sferi, koncept se koristi kao "ključni kupci", koji donose značajne profite trgovačkim firmama i agencijama. U takvim organizacijama postoji pozicija menadžera ključnih računa - zaposleni angažovani u uspostavljanju odnosa sa ključnim korisnicima.

Ko je ovaj klijent?

Počinjemo sa objašnjenjem termina, tako da to podrazumijeva klijent koji može znatno utjecati na prihode kompanije. Uključuju velike kompanije i klijente za slike. Udeo prodaje može biti 30-55% ukupnog obima organizacije. Kada shvatite koji ključni korisnici znače, vrijedi istaknuti da mu je poslanik upućen ako ispunjava sljedeće kriterijume:

• donosi dobar profit ;
• pouzdan partner;
• planira dugoročnu saradnju;
• ima uticaj na rast prodaje;
• daje mogućnosti za nove načine zarađivanja;
• može uticati na ugled kompanije.

Vrste ključnih kupaca

Izvršavajući analizu kupaca, menadžer može podijeliti klijente u takve grupe:

1. Hranioci hrane . Ovo uključuje listu ključnih kupaca koji pružaju najveći deo dobiti kompanije - 10% ili više od ukupnog iznosa. U većini slučajeva, očekuje dugoročnu saradnju.
2. Perspektiva . Oni uključuju nove kupce koji imaju dobar budžet za kupovinu proizvoda ili usluga. Oni mogu biti "hranioci" od konkurenata.
3. Image maker . Takvi ključni korisnici imaju dobro poznato ime i vode se u svojoj industriji ili regionu. Oni mogu pružiti dobru reputaciju kompaniji.
4. Stručnjak . Klijent ima visoke zahteve, pružajući kvalitetu robe i nivo usluge. U većini slučajeva, ima važno znanje o tržištu na kojem kompanija posluje.

Rad sa ključnim klijentima

Da biste planirali efikasan rad sa važnim kupcima, trebalo bi da proučite glavne greške koje mogu dovesti do gubitka kupaca.

1. Od velike važnosti je tačnost, jer odlaganje pokazuje kupcu da nisu ozbiljni prema njemu.
2. Odeljenje za rad sa ključnim klijentima ne sme dozvoliti sporne situacije, pokazujući pažnju i ravnotežu. Sukob je rizik od gubitka kupca.
3. Jedna od najčešćih grešaka je nedostatak svesti o kupcima, pa je važno pažljivo izraditi dosije.
4. Ključni korisnici su dostojni da se menadžer pažljivo pripremi za pregovore. Važno je prikupljati informacije o preduzeću kupca, razmišljati kroz pitanja i zanimljive predloge.
5. Možete izgubiti kupca ako menadžer ne poznaje proizvod, pa je učenje o svim nijansama proizvoda ili usluga važan uslov za obuku specijaliste.

Analiza ključnih klijenata

Kompanije treba periodično vršiti analizu kako bi utvrdile kako prilagoditi strategiju rada sa klijentima. Najefikasniji i jednostavniji je ABC-XYZ analiza, koja podrazumijeva odvajanje klijenata u grupe prema određenim karakteristikama. Suptilnosti rada sa ključnim klijentima koji koriste ovu analizu uključuju kombinaciju dvije metode koje su formalizovane u Excel tablici:

1. ABC analiza - pomaže u određivanju kategorije kupaca putem prodaje ili profitabilnosti. Klijenti su podeljeni u tri grupe: sa najvećim obimom kupovine, sa prosječnom zapreminom i sa minimalnim.
2. XYZ analiza - distribuira klijente prema učestalosti kupovine. Ponovo se razlikuju tri grupe: oni koji često kupuju, redovno i neregularno.

Razvoj ključnih klijenata

Kompanija mora razviti strategiju ponašanja sa ključnim kupcima i optimizirati postojeće resurse kako bi zadovoljila potrebe kupaca. Zahvaljujući tome, rast ključnih kupaca raste, a povratak se razvija. Da bi se identifikovali potencijalni kupci, oni se rukovode pravilima tri "P": potreba za uslugom, solventnost, autoritet za donošenje odluke. Informacije o potencijalnim ključnim korisnicima mogu se dobiti putem posebne i reklamne štampe, medija , interneta i posebnih elektronskih baza podataka.

Upravljanje ključnim klijentima

Rad sa ključnim kupcima podrazumijeva više analitike i obuke nego u interakcijama s drugim kupcima. Održavanje ključnih klijenata znači stvaranje dosijea za svaku od njih:

1. Izabrati opće informacije koje uključuju: opšti opis kompanije, broj zaposlenih, istoriju razvoja, osoblje, organizacionu strukturu i podatke o svom okruženju.
2. Opisana je istorija odnosa, uzimajući u obzir šta i kada je isporučena, na čemu su učestvovali tenderi, razlozi za pobede i gubitke. Specijalista određuje interakciju u ovoj fazi iu budućnosti.
3. Razrađena je šema odlučivanja u kompaniji kupca. Ovde treba razmotriti sve zaposlene koji su relevantni za ovo.
4. Prikupljaju se informacije o konkurentima koji takođe pokušavaju pobediti na svojoj strani potencijalnom ključnom kupcu.

Marketing ključnih klijenata

Strateški pristup u prodaji i marketingu, zasnovan na razmatranju potencijala ili kupcu, kao zasebnom tržištu, za izgradnju odgovarajućih komunikacija, je marketinški marketing. Uz to možete uspešno voditi pregovore sa ključnim kupcima, zadovoljiti njihove potrebe, organizovati transakciju u ranim fazama, dobiti maksimalnu korist od marketinga i stimulisati kupca.

Trgovinske organizacije primenjuju marketing ključnih kupaca da detaljno govore o jedinstvenoj trgovačkoj ponudi. U njemu je od velike važnosti tačna definicija ciljnih kupaca i stvaranje kontakt kartice. Pored toga, kompanije razmatraju rad koordinacionih grupa prodaje i marketinga, kreiraju sadržaj i pojedinačne programe.

Gubitak ključnog kupca

Kada kompanija izgubi ključnog kupca, onda se profitabilnost prodaje značajno smanjuje i postoji značajna šteta. Postoji mnogo razloga za gubitak kupaca, a glavne opcije uključuju: smanjenje nivoa usluga za kupce, pogoršanje kvaliteta proizvoda ili usluga, neuspjeh u ispunjavanju rokova i obećanja. Osim toga, mišljenje klijenata se ne može uzeti u obzir ili se generalno zaboravlja. Ključni korisnici mogu biti vraćeni, ali ovo će morati raditi naporno:

1. Definicija kriterijuma koji ukazuje na to da je kupac izgubljen, na primjer, kupac već dugo ne kupuje ništa.
2. Obračunavanje takvih indikatora: broj i dinamika neuspjeha, kao i pravci po kojima oni nastaju.
3. Izrada listi klijenata koje želite vratiti i razvijanje načina za privlačenje. Ovo uključuje posebne ponude, poklone, popuste i tako dalje.

Upravitelj ključnih naloga

Zbog sprovedenih istraživanja bilo je moguće utvrditi da više od 50% uspeha prodaje i efikasne interakcije sa kupcima zavisi od menadžera (menadžer ključnih računa). Osoba na ovom položaju utiče na pola profita, tako da su njegove moći bliske rukovodiocu kompanije. Što se tiče odgovornosti menadžera za rad sa ključnim klijentima, njegov glavni zadatak je motivisanje klijenata da razviju dugoročnu saradnju. Osim toga, obavlja i sledeće zadatke:

• provodi istraživanje tržišta;
• pregovara ;
• Širi kanale za implementaciju;
• statistike procesa;
• izraditi plan za implementaciju;
• vode ključne kupce.

Veštine ključnih nalog menadžera

Mnogi poslodavci se slažu da viši menadžeri trebaju imati višu školu, a tačna specijalnost nije naznačena. Idealno, menadžer ključnih klijenata treba da ima znanja iz oblasti psihologije i marketinga, a prva sfera može biti glavna u obrazovanju. Pored toga, on mora imati takve veštine:

1. Zaposleni mora imati informacije o proizvodu kompanije, odnosno, on mora biti u mogućnosti da odgovori na bilo koji, čak i konkretno pitanje od strane kupca.
2. Specijalista ključnog računa mora imati znanje vezano za prodaju. On mora biti u mogućnosti da prodaje ne samo robu, već i ideju.
3. U idealnom slučaju, menadžer treba da bude svestan problema razvoja poslovanja klijenta: slabosti i perspektive za budućnost.
4. Zaposleni moraju imati veštine poslovne komunikacije, analitičkog razmišljanja i odličnih intelektualnih sposobnosti. Specijalista mora poznavati strane jezike, poslovnu pažnju i moći da predvidi ponašanje klijenta.